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弱冠携程,三上创业路

2019年12月25日 10:36   来源:澳门威斯尼人   记者 袁勇
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  携程内部一直有一个观点,创立企业、无线业务和全球化是携程的三次创业,这也是携程能够走到今天的关键所在。仅就第三次创业来说,相比于商品的标准化,携程更注重服务的标准化和在地化,希翼通过互联互通实现更为包容的业务全球化

  1999年,互联网已经开始书写它在中国威斯尼人史上的传奇了:门户网站搜狐、新浪、网易已经如日中天;主打即时在线聊天功能的TencentOICQ正式上线;在杭州的一套民宅中,马云和他的伙伴们创立了alibaba。那些今天家喻户晓的企业家,已经看到了一根网线将带来的颠覆性变化,从不同角度开启了互联网创业。

  这一年,日后被称为“携程四君子”的梁建章、季琦、沈南鹏、范敏创立了携程,以互联网角度切入旅行领域。那一年,企业注册用户只有784人。

  20年后,携程已经拥有4万名员工,约4亿名全球会员,年交易额超过7000亿元。

  时代是风。外界也许更关注,弱冠之年的携程是借着互联网时代大幕开启的“东风”直上青云的,但对于“携程四君子”来说,一次次在市场的狂风中挣扎求生、突围成功,或许才是更宝贵的财富。

  携程内部一直有一个观点,创立企业、无线业务和全球化是携程的三次创业,这也是携程能够走到今天的关键所在。

  第一次创业:

  鼠标+水泥

  1999年10月,携程的第一行代码诞生。酒店预订成为携程最早的业务。那时的携程,仅仅以刊登酒店预订电话等旅游信息为主。可即便如此,“鼠标+水泥”模式对于传统旅行市场的改造能力已经显现。

  彼时,市面上的出行需求多为商务出行,大众出行主要依靠旅行社,出行成本很高不说,预订酒店、机票还十分麻烦。

  在一个信息极度不对称的市场上,能显著提升信息对称性的商业模式显然大有可为。

  在那个炎热的夏季,携程业务员用汗水换来了企业业务量第一次快速攀升,一线城市的机场旅客、写字楼里的白领、高星级酒店的住客几乎都收到过携程的卡片。凭借这样的“笨功夫”,携程创立不久就成为国内酒店分销业榜首。

  酒店预订业务取得快速成功后,携程又开始进入机票领域。那时候,美国的电子客票使用量已经超过纸质客票,然而对于大多数中国消费者来说,电子客票还很陌生。携程早期的机票业务,需要客户拨打携程预订电话,接线员把收集到的需求手动传真给代理商,再由其开票、配送。

  2000年,国内出现第一张电子客票,携程马上在全国范围内展开强势推广。后来,携程终于签下了电子客票代理合约,很快就从二级代理做到一级代理,又从一级代理做到上海地区的最大代理。到2002年,携程的机票预订网络已经覆盖国内35座城市。

  此时的携程,已经成为一家在中国旅行市场举足轻重的企业。2003年,携程成功在纳斯达克上市。

  第二次创业:

  无线业务崛起

  21世纪第一个10年,社会公众出行需求呈现井喷式增长。借助于此,携程也步入快速发展阶段。然而,携程并非是唯一享受时代红利的企业,同业的艺龙、去哪儿等平台先后崛起,成为携程的主要竞争对手,在不知不觉中,携程已经开始落后了。

  2009年,正值移动互联网时代到来前夜,艺龙和去哪儿更早察觉到这一趋势,开始大力布局线上业务。相比之下,体量更大的携程推出无线应用的时间晚了不少,而且依然在很大程度上依赖传统呼叫中心模式。商业路线的偏差很快在业务数据上显现出来,从2011年第四季度开始,携程净利润等多项核心指标连续5个季度下滑。

  携程必须改变。

  2012年初,“携程无线”成立,成为独立于携程酒店、机票、旅游和商旅4大业务板块的单独业务。2013年,携程联合创始人、董事局主席梁建章更进一步决定将业务重心转向线上,无线业务开始被视为事关携程生死的“二次创业”。

  在梁建章看来,在移动互联网时代,要想获得消费者的认可,必须为用户提供一站式服务。在这种产品思维的指引下,携程无线客户端除继续提供酒店、机票业务外,还加入了境内独家线路查询、景点门票预订、目的地攻略、火车票业务等内容,开始走资源整合路线。很快,移动端成为携程的核心预订平台。2013年8月,携程移动端酒店预订交易占比峰值突破40%,超过携程PC端和呼叫中心的订单占比。

  在移动互联网的变革大潮中,携程后程发力,快步疾走,成功追了上来,并再次成为引领者。

  第三次创业:

  高品质与全球化

  在不久前举行的携程20周年庆典上,梁建章提出了携程未来发展战略“G2”,即高品质(Great Quality)和全球化(Globalization)。

  梁建章表示,在高品质方面,携程将以客户为中心,坚持为客户提供最佳服务;在全球化方面,携程将建设全球化的产品、供应链、服务和品牌,培育和吸引全球化人才。

  事实上,早在几年前,携程就已经开始了全球化步伐。

  机票是携程全球化业务的开端。相比于国内机票业务,国际机票分销规则更为复杂,不同国家和地区的机票代理权限标准不一。针对这一情况,携程先组建了熟知国际机票业务的团队,然后再通过建设后台系统、梳理代理规则、改善产品设计等举措逐步推动全球化战略落地。至2016年,携程国际机票业务与2013年相比增长已超过10倍。

  并购是携程快速提升全球化水平的重要手段。2015年,携程投资英国航空整合平台Travelfusion企业;2016年1月,投资印度最大的在线旅游企业MakeMyTrip,并于今年8月进一步成为该企业最大股东;2016年12月,携程投资英国旅游搜索网Skyscanner。

  至此,携程“第三次创业”历程正式开启。

  最近,携程在日本东京启用了最新的海外呼叫中心,这也是携程继苏格兰爱丁堡和韩国首尔之后,在海外运营的第3个呼叫中心。

  在携程CEO孙洁看来,相比于商品的标准化,携程更注重服务的标准化和在地化,并通过互联互通实现更为包容的业务全球化。

  “只有更在地化,才能更全球化;只有服务好全球客户,才能让人们更好地认同中国服务。携程在海外提供服务的逻辑是,找到当地服务的痛点,用当地雇员去满足用户最细致的服务需求。从更广阔的角度看,携程正在用好服务积累下的好口碑继续与竞争者拉开差距。”孙洁说。

  统计显示,近年来,携程海外用户比例不断提升,目前中国大陆以外地区用户占比已经高达45%。同时,得益于子品牌的海外布局,其海外平台月度活跃用户量已经达到1亿。(澳门威斯尼人·澳门威斯尼人平台登录 记者 袁勇)

(责任编辑:单晓冰)

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